說話是一門藝術
作者:劉玲(家電) 來源:光山西亞城市廣場 日期:2019-12-28 11:38 瀏覽次數:64  原創  0

         

來西亞已經一年零兩個月了,感謝西亞給我提供這個平臺,和西亞一起共同成長。尤其是每個月的讀本讓我受益良多。作為導購員,每天面對形形色色的顧客,遇到的問題或多或少都會有相似之處,但是每個人處理的方式都是不同的,這個時候會說話就顯得非常重要了。在這方面我一直覺得自己做的還可以,但是有一件事至今讓我記憶深刻,時時提醒著我還要繼續改進。
        

今年三月份一位顧客新房子正在裝修,預計下半年搬家,在我們這里購買了全套家電,金額有四萬多。當時他選的是格力買柜機掛機半價的款,這個款是廠家先出活動方案,后期再根據各地上報的銷售臺賬再進行排產,到貨時間比較晚。這位顧客通知送貨的時候除了空調,其他都有貨。我跟業務反映,業務給的回復是現在沒有貨,而且到貨時間也不確定。我就打電話跟顧客解釋,顧客一聽就很激動,說我急著搬家,你現在跟我說沒貨!我就說:“要不你來賣場看看,可以換其他類似款的”。顧客生氣的說我不換,我也實在不知該怎么辦了,就說:你先來看看,實在沒有喜歡的,我們可以辦理退貨的。
         

第二天顧客到賣場來,我出去做宣傳了,是值班經理接待的,而且完美的解決了問題。事后經理跟我說顧客很生氣,導購說的現在沒貨,讓她退貨。我一聽也感覺很委屈,這些客觀的因素也不是我能控制的,我的本意也不是讓她退貨呀。經理說已經跟業務溝通了,在顧客搬家之前,貨會到信陽,到時候派師傅去拉回來,給顧客安裝好。
        

看完《好好說話》這本書之后再回想這件事情,覺得自己的溝通及說話方式都存在問題,雖然語氣和態度都很好,但是卻是一味的站在自己的角度,覺得把問題擺開,讓顧客自己選擇就是為顧客考慮。事實上我應該要站在顧客的角度,安撫顧客的情緒,本著解決問題的態度去溝通,才會讓顧客更好的接受我們。后來在工作中,我也特別注意這一點,設身處地的站在顧客的角度與顧客溝通,解決問題,讓顧客滿意。所以說話真的是一門藝術,需要不斷地鉆研,會說話也會讓工作和生活更簡單!  

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